Internett har blitt den nye plassen for driving av markedsføring. Den har påvirket den tradisjonelle kundereisen, noe som har ført til at virksomheter er nødt til å tenke nytt.
Kundereisen deles opp i 6 faser, men i dette innlegget skal jeg forholde med til 3. Dette er forkjøpsfasen, kjøpsfasen og etter- kjøpsfasen. Mye av endringen internett har hatt på den tradisjonelle kundereisen, skyldes lave transaksjonskostnader. Transaksjonskostnader baserer seg på den første delen av kundereisen. Dette innebærer informasjonssøk, vurderinger av alternativer og kjøpsbeslutning. Det betegner kort forklart den prosessen vi trenger for å vite om vi har tatt en god beslutning. Desto lavere transaksjonskostnader i før kjøps fasen, jo høyere verdi får kunden.
For ikke mange år siden, var den tradisjonelle måten en kjøpte en ny bil på, å dra til den lokale bilforhandleren. Det er fortsatt vanlig å kjøpe en ny bil hos forhandler, men informasjonssøk og vurdering av alternativer er i større grad over nett enn tidligere. Dermed har internett påvirket kundereisen på bilmarkedet. På hvilken måte er den forandret? Hvordan ser kundereisen ut nå? Det er dette jeg skal undersøke i dette blogginnlegget.
Før- Kjøps- Fasen
Før- kjøps- fasen i kundereisen består av problemanerkjennelse, informasjonssøk og vurdering av alternativer. Det er i denne fasen at kunden blir oppmerksom på et behov, og ser etter alternativer som kan dekke behovet. Når en kunde er på utkikk etter en ny BMW, starter før- kjøps- fasen. Her vil de se på alternative bilmodeller fra BMW, samt bilmodeller fra andre konkurrenter. Som nevnt innledningsvis er det her kundereisen har endret seg mest fra den tradisjonelle kundereisen. Det er mye enklere for kunder å se etter alternativer på nett, da det er lett å sammenligne priser og modeller med flere aktører.
De kan også kontakte andre på sosiale medier for å få deres perspektiv. Dette kalles for word of mouth, og er den dag i dag viktig for virksomheter å ta hensyn til. Vi stoler mer på andre kunder enn det vi gjør på forhandleren. Det vil si at en bil med masse negativ omtalelse selger dårligere enn enn bil med masse positive omtalelser. Når en kunde søker på alternativer i søkemotorer, er det også viktig at BMW har en god søkeoptimalisering. Det vil si at deres alternativer vises tidlig i søkeresultatet og over deres konkurrenter. Det er med andre ord mange fler kanaler for kunder å gjøre dette på, enn ved den tradisjonelle kundereisen.
Kjøpsfasen
Etter å ha vurdert alternativer og kommet fram til et produkt av særlig interesse, er det i denne fasen kunden foretar kjøpet. Det er fortatt vanlig å gjennomføre kjøp hos bilforhandlere, da det er en rekke skjemaer og annet som må løses. Det er også vanskelig å frakte biler over lengre strekninger. I denne fasen kan det se ut som lite har endret seg i denne fasen over tiden, men dette stemmer dog ikke. BMW har en rekke tilleggstjenester de tilbyr deres kunder som ønsker å investere i en bil hos dere. Delbetalinger er et av disse. Her deles totalbeløpet for bilen i flere deler, der kunden betaler et fast delbeløp over en gitt periode. Dette gir kunder litt større fleksibilitet. En måte å foreta betaling gjennom faste delbetalinger, er gjennom leasing. Det vil si at du betaler en sum i måneden mot at du «låner» en bil. I motsetning til leiebil har kunden full bruksrett.
Det er også vanlig i denne fasen at selger diskuterer eventuelle oppgraderinger og tilpasninger på bilen. Dette er noe mange kunder kan syntes er litt irriterende, men selger kan bruke svarene her på å optimalisere kjøpsopplevelsen og gi kunden flere valgalternativer.
Etter- kjøps- fasen
I den avsluttende fasen vurderer kunden om kjøpet deres var et godt kjøp eller et dårlig kjøp. Det er altså i denne fasen kundens opplevelse med bilen og BMW utgjør hvorvidt det var et godt kjøp eller et dårlig kjøp. BMW som forhandler er opptatt av å opprettholde et forhold med deres kunder, noe som bygger opp kundelojaliteten deres. Kunder som kjøper en ny bil hos BMW, får umiddelbart en E- mail. Denne E-mailen inkluderer kundegoder og andre nyheter. Kunden vil også bli oppringt fra selger. Denne samtalen er en oppfølgingssamtale, der eventuelle spørsmål kan bli besvart. Det er også vanlig med en velkomstpakke. Poenget med oppfølgingen gjennom E-mail og telefon er å få kunden til å føle seg godt ivaretatt. Kunden vil også få en større følelse av tilhørighet til BMW.
For BMW er kjøpsopplevelsen til deres kunder viktig. Det er en svært kundeorientert virksomhet, der oppfølging og samarbeid mellom kunde og selger står sterkt. Kundereisen er i stadig utvikling, da transaksjonskostnader fortsetter å synke gjennom nye kanaler og plattformer for kunder å hente informasjon. Derfor er det viktig for aktører å kontinuerlig tilpasse seg endringen, og forsøker å differensiere seg gjennom innovasjoner og produktutvikling. Det blir spennende å følge denne utviklingen videre, da fremtidens bilmarked er vanskelig å forutse!